Як працювати в call-центрі
Відео: Робота операторів call-центрів
Зміст
Останнім часом у багатьох людей з`являється законне питання: що такоеколл-центр (в англійському варіанті Call Centre). В принципі, багато визначають сучасні call-центри, саме як центри обслуговування викликів або скорочено ЦОВ. Однак, саме це поняття, куди більш ємко, ніж наведене визначення. Звідси - і специфіка роботи. Отже, спробуємо розібратися, як працювати в call-центрі.
Відео: "Спеціальний репортаж": Як працює call-центр
Як працювати в call-центрі
Для початку визначимося з посадами і персоналом. Справа в тому, що тут дуже багато залежить від операторів і менеджерів. І, хоча ці посади відносяться до найнижчих в ієрархії call-центрів, проте, від них залежить успіх всього підприємства. До речі сказати, багато студентів, наприклад, починають працювати в таких організаціях, щоб поєднувати роботу з навчанням. Інші, стартуючи з посади оператора, намагаються просунутися вгору по кар`єрних сходах. Зазвичай, з операторів можуть вийти непогані менеджери, потім супервайзери або начальники відділів.
Відео: Робота в Домашньому Call-центрі банку Тінькофф
Якщо говорити про те, як працювати в call-центрі в якості оператора, варто відзначити, що робота ця не така легка, як може здатися на перший погляд. Перш за все, тут потрібно повне знання продуктів або послуг, які пропонує компанія, причому, знання, що називається, «на зубок». Важливим фактором є і вміння розмовляти з клієнтом. Самі розумієте, що клієнти трапляються різні, а оператор повинен все це вислуховувати. І, не дай боже, він підвищить голос або, що ще гірше, нагрубити клієнту. І, звичайно ж, варто звернути увагу на промову. Адже, безграмотно побудовані пропозиції і кострубата мова можуть тільки відштовхнути не те, що потенційного, але і вже існуючого клієнта. Природно, цим робота оператора не обмежується. Доведеться займатися обзванивания цільової аудиторії, проводити збір інформації, пропонувати нові послуги і т.д. Знову, ж, все це може супроводжуватися негативною реакцією клієнтів. Так що, як говорив ще Вінні Пух, спокій, тільки спокій. До речі сказати, тривалість робочого дня може варіюватися від 4 до 12 годин.
Що стосується менеджерів, то в їх питанні, як працювати в call-центрі, все трохи простіше. Вони, в основному займаються пошуком нових клієнтів, ринків збуту, залучення тих чи інших партнерів і т.д. Як правило, менеджери - це фактично колишні оператори, які вже отримали урок роботи і зійшли на другу сходинку кар`єрних сходів. Вони витримані. Іншими словами, їм не звикати вислуховувати щось негативне в процесі пошуку або пропозиції товарів і послуг. Плюс до всього, вони досить часто проводять безліч маркетингових досліджень.
Загалом, якщо розібратися, як працювати в call-центрі, багато хто відзначає, що для непідготовленої людини, це просто робота на знос, хоча, свої переваги в ній, все-таки, є.
